限られた人数で運営する飲食店にとって、会計業務に対するオペレーションの負担は、決して小さくありません。その負担が一定以上増えれば、調理・配膳・接客といった本質的な業務にも悪影響を与えかねません。
そんな多くの飲食店が抱える課題を、キャッシュレス決済端末（スマート決済端末、モバイル決済端末）の導入で大幅に改善したのが、イタリアンレストラン「Osteria La libera 」です。
新たな端末で、カード決済のオペレーションが具体的にどう変わったのかを、店長の向井 一晶さんに聞きました。
飲食店の激戦区、東京 恵比寿で10年以上続くイタリア料理店（2011年開店）。名物は、新鮮な鎌倉野菜や佐島漁港の魚介など、国内外のこだわり素材で作るイタリア郷土料理。メニューは50種類以上におよび、お酒と共に本格イタリアンを気軽に楽しめる。近隣には、同じくイタリアンでコース料理が主体の姉妹店「nomad dalla libera（ノマド ダッラ リベラ）」も。
お客さまの支払いへの対応に関して、以前はどのような課題を感じていましたか？
もともと当店では現金、クレジットカード、電子マネーおよびQR決済という、3種類の決済方法に対応していました。中でもクレジットカードで支払われるお客さまが、全体の5〜7割ほどにのぼります。
ところがクレジットカード決済を行う専用端末が有線のタイプだったことから、オペレーションの手間が余計に発生してしまっていたんです。
どのような手間だったのでしょう？
当店はテーブル会計を採用しているので、会計の際はまずスタッフがお客さまのお席へ伝票を持っていきます。そしてしばらく後にまた席へうかがい、クレジットカード支払いであればカードを預かり、レジに戻って決済端末を操作し、カードを読み取る。しばらく待つと用紙が出てくるので、それとペンを持ってもう一度お席に行き、お客さまにご署名いただく。そしてまたレジに戻ってレシートを打ち出し、お席でカードと共にお客さまに手渡す。
このようにクレジットカード決済の場合、通常4往復を要していました。当店は、基本的に私を含めて3人のスタッフで切り盛りしているので、決済に4往復もかかってしまうのは、なかなかの負担でした。なおかつ客席の通路が広くありませんので、何度も行き来するのは、食事中のお客さまにもせわしない思いをさせかねません。
また、決済のスピード面での課題も感じていました。
スピード面の課題とは？
有線タイプの端末ではありましたが、店の立地が少し奥まっていることもあってか、よくカード会社との通信に際して待ち時間が発生していました。時には、カードを読み込んで通信が完了するまでに、4～5分かかることも。さすがにその待ち時間となると、お客さまをイライラさせてしまいかねません。同時に、私どもスタッフも基本的に端末の横で待たねばならず、それがまた負担となっていました。
加えて決済に時間がかかることで、次の予約の方をお待たせする事態にもなりかねず、早く通信が完了しないかとヒヤヒヤすることもしばしばでました。
そこで今から半年ほど前に、決済端末の契約終了のタイミングに合わせ、キャッシュレス決済端末「PayCAS Mobile」に切り替えることになったんです。PayCAS Mobileは、ワイヤレスで持ち運びができることと、携帯電話と同様にソフトバンクのSIMを使うため回線が盤石であろう点が決め手になりました。
PayCAS Mobileを導入後、決済オペレーションはどのようになりましたか？
カード決済のオペレーションが、1〜3往復分も軽減されました。具体的にはこのようなオペレーションになります。
まずはお席に伝票をお持ちします。しばらく後、再びお席にうかがい、カード決済であればカードをお預かりし、レジに戻ってPayCAS Mobileでカードを読み取る。そしてPayCAS Mobileをそのままお席にお持ちし、お客さまにタッチパネル上で暗証番号を入力いただく。ほどなくしてレシートが出てくるのでカードと共にお客さまに手渡し、決済完了。以前の4往復が、3往復になった形ですね。
もし伝票をお持ちした際にカードをお預かりする形になれば、それが2往復になります。さらには、もしお客さまがカードで支払うことが事前にわかれば、伝票とPayCAS Mobileを同時に持っていけます。その場合はお席でカードを読み、暗証番号を押していただき、レシートとカードを手渡して決済完了に。つまりは、1往復で決済対応が完了することになります。
たとえば1往復分の削減は、お店にとってどのくらい大きいものでしょう？
当店の席数は約20で、ディナータイムは通常2〜3回転するので、忙しい日は夜だけで40組ほどのお客さまが訪れます。その半分がクレジットカード支払いだった場合、20組＝20往復分をカットできることになる。限られたスタッフで運営していますので、それだけでも十分にありがたいメリットです。加えて、端末を使った決済そのものの時間も、以前よりだいぶ短くなったので、それも含めると削減できた時間は相当な時間になるのではないでしょうか。
決済スピードの部分がどのように改善したかを、教えてください。
まずPayCAS Mobileは、操作方法がシンプルで、操作に手間取る部分がありません。したがって、初めて端末に触れるスタッフでも、戸惑うことなく扱えます。
そして通信速度や、操作に対する反応速度に関しても、これまで「遅い」とか「滞っているな」と感じたことはなく、いたってスムーズです。実際のところ、カードをお預かりし、決済を終えてレシートをお渡しするまで、体感的には1分とかかっていない印象です。以前はそこに数分かかっていたので、1件あたり1分の改善と見積もった場合、1日にトータル20分前後も決済にかかる時間が短縮されている形になります。
しかもPayCAS Mobileは、触れるだけでカードを読み取れる「タッチ決済」にも対応しています。最近は、タッチ決済機能の付いたクレジットカードも増えているので、ますます便利になりつつありますね。
以前は決済したいお客さまを待たせてしまう「決済渋滞」も発生しましたが、おかげで今はそれがほぼ起こらなくなりました。決済渋滞が起こると、お客さまにご迷惑がかかり、私たちも気が気でなくなります。また急いで対応を行うと、操作の間違えや、レシートの渡し間違えも発生しやすくなる。PayCAS Mobileを使い始めてからは、そうしたことが起こりにくくなっています。
他には、PayCAS Mobile導入でどのようなメリットを感じていますか？
レシートの扱いが楽になったところも、何気に大きなメリットです。以前の端末では「お客さま用」「店舗用」「カード会社用」の計3枚のレシートが出てきたので、そのうち1枚を選んでお客さまにお渡しするのが若干面倒でした。また、カード会社用のレシートを保管し、後日カード会社に提出する業務も発生していました。
対してPayCAS Mobileの場合、出てくるレシートは「お客さま用」「店舗用」の2枚のみなので、選り分けるのが楽です。また、決済と同時に自動でセンターに記録が送られるので、レシートを保管する手間も、後日提出する手間も発生しません。
それと、以前の端末は物理的なボタンを押して操作する形だったの対し、PayCAS Mobileはタッチパネル式なので、スタッフによるボタンの押し間違いが減りました。
なぜタッチパネル式だと、ボタンの押し間違いが減るのでしょう？
物理的なボタンだと、誤って隣のボタンを押したり、同じボタンを連打してしまうことがありますが、タッチパネルだとそれがあまり起こらないんです。多くの人が、スマートフォンやタブレットの操作に慣れてきているのもあるかもしれませんね。おかげで金額の打ち間違いも、ほぼ起こっていません。
なおPayCAS Mobileの場合、お客さまが暗証番号を押す際に番号ボタンが毎回ランダムに並べられるので、みなさん集中されるのか暗証番号の入力間違いも以前より減りました。
今後、決済システムをこのような形にしたいというのは、何かありますか？
まずは導入したPayCAS Mobileが快適で、スタッフともども満足しているので、今すぐ改善したいことはありません。一方でPayCAS Mobileは、端末一台でクレジットカードだけでなく電子マネーやQR決済にも対応できるとのことなので、もしすべて一台の端末で行える契約となれば、オペレーション効率がいっそう高まるだろうなとも思います。
いずれにしても、今後恵比寿にコロナ禍前の賑わいが戻ることを願いつつ、そこに向けていい準備ができたと感じています。