キャッシュレス化の波は、引っ越し業界にもやってきています。一方で中小企業を中心に、まだ対応されていない企業も、少なくないといわれます。
引っ越しの現場にキャッシュレス決済端末（スマート決済端末／モバイル決済端末）を導入し、各種クレジットカードとQR決済による支払いに対応できるようになったのが、東京都板橋区の豊田運送株式会社です。
新端末の導入で、現場はどう変わったのかを、同社専務・豊田享平さんに聞きました。
豊田運送株式会社について
1957年創業の、老舗の引っ越し会社。“お客さまに寄り添ったサービス”をモットーに、個人から企業まで幅広い引っ越し業務を請け負う。とくに高齢者の引っ越しに力を入れていて、社内にはホームヘルパーも在籍。福祉事務所からの依頼も多い。
導入前は支払い方法が少なく、受注を逃すことも
──キャッシュレス決済端末を導入する前は、どのような支払い方法に対応されていましたか？
お客さまからのお支払いは、現金とクレジットカード、そして銀行振込に対応していました。ただ、対応するクレジットカード会社が1社のみだったこともあり、ほとんどのお客さまが現金払いでした。
キャッシュレス決済の導入を検討したきっかけは、何でしたか？
やはり支払い方法の多様化が、世の中全体で進んだことですね。当社においても、お客さまから支払い方法を選びたいとのご要望が多く挙がっていました。見積もりの時に、ご希望のお支払い方法に対応していないために「それならちょっと検討します」と受注を逃してしまうこともありまして…。そうしたことから、お支払いの選択肢は、広いに越したことがないなと感じておりました。
それともう一つ、現金での決済に課題を感じていました。
どのような課題ですか？
引っ越し代金を現金で受け取ったスタッフの負担が大きいことです。現地決済の際は、すぐに銀行に預けるような余裕はありませんので、大きい金額を持ち運ばなくてはなりません。ときには数十万円にもなるので、どうしても心理的負担が生じます。もちろん、物理的なリスクもあります。過去にはスタッフが現金をなくしてしまったことや、車から盗まれてしまったことも、わずかながらありました。スタッフからも、高額のお金を持っていたくないとの声が挙がっていました。
こうした背景から、キャッシュレス決済端末の導入に踏み切ることになったのです。端末は、PayCAS Mobileを選びました。
一台で決済も印刷も行える点が決め手に
PayCAS Mobileを選んだ理由を教えてください。
まずは、コードレスで小型の“モバイル決済端末”である点です。引っ越しの現場で使うので、まずは持ち運びしやすいことが前提となります。他社では決済端末とプリンターが分かれているものもありますが、PayCAS Mobileでは両者が一体化し、一台で決済もレシート印刷も行える点が魅力でした。
また、多くの支払い手段に対応する点も決め手となりました。クレジットカードもQR決済も、ほぼすべてのブランドをカバーしているところがいいなと思いました。
あとは、操作がシンプルでかんたんそうなところも、プラス材料でした。スタッフの負担を減らすのが目的の一つだったので、操作が煩雑で負担が増してしまっては本末転倒ですよね。
このような観点から当社では、2022年8月より、PayCAS Mobileを計5台導入する運びとなりました。
5台というのは、どのような内訳でしたか？
当社には引っ越しに特化したトラック車両を15台所有しています。まずは全体の1/3の車両でキャッシュレス決済を行えるようにしようと考え、5台としました。
今では、決済方法の多さが会社の強みに
ではPayCAS Mobileを導入後、現場の業務に、ひいては会社にどのような変化が起こったかを教えてください。
なんといっても大きく変わったことは、お客さまの負担を軽減できたことです。現金で払うとなると、事前に銀行やコンビニなどに行って、まとまった金額を用意していただかなければなりません。引っ越し代金は、数十万円になることもあり、お客さまには手間や心理的負担をかけてしまいます。高齢の方が多額の現金を銀行で下ろそうとして、「詐欺ではないですか？」と止められるケースもあったと聞いています。
キャッシュレス決済により、そうした負担をなくせることは、とても有意義だと感じています。会社としても、お客さまがキャッシュレス決済を希望された時に「申し訳ございません、当社では対応しておりません…」とお断りしなくてよくなったのが、非常にありがたいですね。
5台の端末を、どのように振り分けていますか？
お客さまから事前にお支払い方法を伺い、それにあわせてPayCAS Mobileをドライバーが持参するようにしています。基本的に一つの車両が1日に複数件まわるので、キャッシュレス決済を希望するお客さまの作業をまとめて担当するなどの割り振りもしています。
現在、キャッシュレス決済を利用されるお客さまは、全体の何割くらいですか？
当社では月間約5000件ほどのご依頼を承っていて、うち1500～2000件がキャッシュレス決済なので、比率は3～4割にのぼります。キャッシュレス決済のうち約6割がクレジットカードで、約4割がQR決済です。中には、現金で支払う予定だったお客さまが引っ越し当日にキャッシュレス決済を利用できることを知り、クレジットカードやQR決済での支払いに切り替えるケースもございます。
今では当社ホームページでキャッシュレス決済の各ブランドが使えることを紹介しています。それが決め手で当社を選んでいただくお客さまもいらっしゃいますので、PayCAS Mobileが一つの強みになっているのかなと思います。
スタッフさまの負担は変わりましたか？
もちろんキャッシュレス決済の場合は現金を持ち運ぶ必要がないので、そのぶんの負担は確実に軽くなっていると思います。
また以前は、ホームページで利用可能なクレジットカードのブランドをお伝えしていたものの、お客さまが見間違われ、いざ決済しようと思ったら未対応のブランドというケースもありました。新端末の導入で、そうしたケースもカバーできるようになり、お客さまとギクシャクした感じになることも減っているはずです。
操作が簡便で、現場の負担にならない
PayCAS Mobileの操作性はいかがでしたか？
シンプルな操作設計になっていて、画面もわかりやすいです。何回もボタンを押すことなく、ワンボタンでそれぞれの決済ページにいけるところもいいですね。私も現場にいる人間なのでよくわかりますが、なんといっても現場のスタッフは、煩雑な作業が求められるものを嫌います。その点、PayCAS Mobileは操作が限りなく簡素化されていて、そこも端末としての大きなストロングポイントだなと感じます。
スタッフのみなさまには、PayCAS Mobileの使い方をどのように伝えましたか？
まずはよく接する何人かのスタッフに、実機でデモ操作をしながら操作方法を伝えました。その後、そのスタッフたちから他のスタッフにも伝えてもらった形です。新しい機器に戸惑う可能性がある40代以上のスタッフは、若手スタッフと組ませて少しずつ慣れてもらうようにもしましたね。また、現場で何か困ったことがあれば、いつでも本部に電話するようにとスタッフには伝えていました。
そうした甲斐もあって、各現場で大きなトラブルもなく、スムーズにキャッシュレス決済を行えています。
あらためて、PayCAS Mobileが貴社にもたらしたものとは何ですか。
年々、希望される方が増えているキャッシュレス決済が可能になり、顧客満足度の向上に寄与していると思います。あわせて、現金を取り扱うスタッフの負担も減らせました。もちろん、費用はかかりますが、そうしたメリットをふまえると、トータルでは確実にプラスなのかなと感じています。
今後の展望をお聞かせください。
当社では、SuicaやiDといった電子マネーにはまだ対応していませんが、お客さまからは電子マネーが使えるかどうかを聞かれることもあります。PayCAS Mobile自体は電子マネーにも対応しているので、より「お客さまに寄り添った引っ越し会社」を目指し、今後はそちらの導入も検討していきたいです。